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仅两成汽车4S店能提供应急服务
时间:2019-5-23  来源:中国消费者报  

 中国消费者报北京讯(记者 任震宇)5月21日,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)公布了对北京、上海、广州、天津、沈阳、长春等6个城市的8个汽车品牌电话暗访测评结果,48个4S店仅10个能按规定提供救援服务,占总数的20.8%。

  中国市场学会服务质量专业委员会秘书长李敬凯介绍暗访的依据时表示,首先是根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》简称汽车“三包”规定。同时,一汽奥迪、广本、北京现代以及上海大众等企业承诺,规定包修期为3年或10万公里。此外,根据实际需要,比如实际车开不走了,就需要及时救援。李敬凯说,因此必须要保障24小时热线服务,有执班救援车及时出发。

  经过对6个城市华晨宝马、北京现代、上海通用雪佛兰、上海五菱宝俊、上海大众、一汽奥迪、上海荣威、广本等8个品牌的暗访发现,保修期内救援收费成为普遍现象。长春的北京现代4S店、一汽奥迪4S店和上海大众4S店均提出收费。同样存在收费行为的还有沈阳的上海通用雪佛兰4S店、上海荣威4S店、上海五菱宝骏4S店、华晨宝马4S店,天津的广州本田4S店。

  对消费者提出的救援服务,部分4S店存在找理由不服务或没有紧迫感的情况。如上海通用雪佛兰(长春4S店)称下班了现找人得两个小时多能赶到。上海五菱宝俊(天津4S店)的师傅以自己不是本地人,地址不熟,找不到为由不服务。上海大众(长春4S店)以下班了查不到修车记录为由去不了。上海大众(天津4S店)呼叫中心400电话安排了服务,但过了两个小时仍无人来电联系。华晨宝马(上海4S店)总机称4S店下班了。北京现代(上海4S店)以当天没有电瓶不能救援,要第二天早上再联系。

  调查还发现,4S店救援服务标准不统一,有的有工作人员值班,有的没人值班。有的有拖车有的没有拖车。有的告诉多长时间到达,有的不告诉。除有个别4S店维修师傅报工号和姓名外,多数不报且态度不好。如上海雪佛兰(广州4S店)称晚上没有救援,只能拖回第二天修。沈阳华晨宝马(沈阳4S店)客服电话称,华晨宝马没有救援车,联系当地其他车收费100元。上海荣威(沈阳4S店)只告诉收费100元,没有告诉到达时间。比较好的广州本田(沈阳4S店、广州4S店)服务也不规范,救援人员不能告诉工号和姓氏。

  部分4S店还存在将工作推给保险公司和客服电话无人接听、找不到救援人员的情况。

  李敬凯针指出,汽车“三包”规定救援服务应突出一个“急”字。应明确4S店24小时必须有救援人员值班,4S店必须保障救援用车,救援电话必须保持畅通,救援必须快速反应。汽车“三包”规定应体现一个“细”字。比如,现行汽车“三包”规定规定了保修期内免费维修,救援承担拖车费。但现实中维修企业依然以种种理由收取救援费,应通过细致完善的法律条款保护消费者合法权益。汽车“三包”规定的处罚条款要突出一个“全”字。有规定就要有对违返规定的罚则。如现行汽车“三包”规定第十八条:“在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭“三包”凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。”但这一条款缺乏对应的罚则,没有足够威慑力,因此不少经营者才敢违规收费。此外,汽车“三包”规定应增加制止违规收费的条款,并要突出一个“严”字。4S店违规向消费者收取救援费,各整车厂、品牌公司却睁一只眼闭一只眼,应在新修订的汽车“三包”规定种明确品牌方对4S店违规行为的连带责任。


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