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沧州市消协劝谕移动公司把选择权还给消费者
时间:2019-7-15  来源:中国消费者报  

  中国消费者报报道(记者 李建)每月只需5元,就可以通过中国移动“微店”将任意8个人的移动号码添加为“亲情号”,拉到与自己手机号相关联的“亲情网”内,且这一过程完全无须对方同意。

  河北省沧州市消费者协会认为,这种未经消费者同意就为其定制亲情号关联业务的做法,侵犯了消费者的选择权。近日,沧州市消协约谈中国移动通信集团河北有限公司沧州分公司(以下简称沧州移动公司),并发出公开劝喻,要求沧州移动公司就相关问题进行整改。

  消费者投诉
       亲情网任意“圈人”

  “莫名其妙的就被一个不是很熟悉的人拉进了亲情网,想要退出来还得自己跑一趟营业厅或是发短信等。”6月11日,沧州市民齐雨(化名)女士向沧州市消协投诉,称不久前自己接到沧州移动发来的一条短信通知,说她已被一武姓女士拉入手机号码亲情网内。

  齐女士想了半天,才想起一周前曾与这位武姓保险推销员有过几次接触,但并不熟络,更谈不上有什么亲情。

  随后,齐女士拨打10086客服电话,才知道自己和这位武女士的所谓“亲情”,源于沧州移动的“亲情计划”。

  据客服人员介绍,“亲情计划”业务的办理者只需提供一个电话号码和与之对应的姓名,无需对方同意,即可将任意8人的移动电话号码添加为“亲情号”,组成一个亲情网。“亲情计划”资费十分优惠,每月只需在原有资费基础上再加5元钱,亲情网成员之间可以共享1000分钟免费通话,而被添加的“亲友”无须额外支出费用。

  针对齐女士的质疑,移动客服人员表示,该业务通过中国移动的“微店”等方法即可添加,只要保证姓名与号码匹配即可,无须对方确认。

  “对方把我的号码添加成亲情号,至少要经过我这个当事人的同意吧?”齐女士认为,尽管这项业务听起来既优惠又便利,却根本没有顾及被添加者的感受。

  消协调查
       消费者不满“被添加”

  从6月中旬开始,沧州市消协陆续接到类似齐女士这样针对“亲情计划”的投诉。根据消费者反映的情况,沧州市消协通过召开消费座谈会对消费者的意见进行了调查。《中国消费者报》记者了解到,座谈会召开前,沧州市消协派人前往该市解放路移动营业厅进行了调查取证,了解到沧州移动“亲情计划”业务的基本规则是:该业务办理和取消都是即时生效。主号(主动添加方)只需提供想要添加的号码即可,不需要被添加方事前同意,对方只会在事后收到通知短信。同时,如果主号想中途添加或删除某个副号(被添加者),或者副号想要退出“亲情号”业务,可以携带身份证前往营业厅或通过10086人工台及发送短信方式办理。同时,每个号码只能成为一个亲情网的成员,一旦被他人添加为“亲情号”,被添加者将无法再与其他用户组建亲情网关系。

  座谈会上,有消费者认为,沧州移动公司的做法完全不给被添加为“亲情号”的用户选择机会。“比如我根本不想被某人拉入所谓‘亲情网’,但一旦被拉进去了,也不好意思直接退出,因为你退出的时候,主号会收到短信通知,这就让人感觉很尴尬。”

  还有消费者表示,按照现有的业务办理规则,每个号码只能成为一个亲情网的成员,一旦被他人添加为“亲情号”,被添加者便无法再与其他用户组建“亲情号”关系。“现在为了不被别人加成‘亲情号’,是不是只能我自己先花钱和家人办一个?虽然这项业务不错,但总感觉无形中就别人‘绑架’了。”

  沧州市消协经过调查汇总发现,消费者对沧州移动公司提供的“亲情计划”的质疑主要集中在两个方面:一是被添加者事先不知情,对这项服务没有事先选择的权利;二是被添加后,无法根据消费者个人意愿,另行选择组建自己的亲情网。此外,有消费者认为,“亲情号”业务可能被某些别有用心的人用来实施非法监听。

  调查结束后,沧州市消协组织包括律师、专家、消费者代表等相关人员参与的论证会。大家认为,沧州移动公司在开展该项业务活动中,侵犯了消费者的自主选择权,应该督促其整改。

  公开劝喻
       归还消费者选择权

  6月13日,沧州市消协致函沧州移动公司,要求该公司就消费者投诉问题接受调查。当天下午,沧州移动公司派人接受调查并阐述事实与理由。

  6月18日,沧州市消协告知沧州移动公司,表示将针对此事进行公开约谈。

  6月25日,沧州移动公司相关负责人一行4人前往沧州市消协接受约谈。

  记者了解到,两次沟通过程中,沧州移动公司均表示开展这项业务的初衷是为消费者提供更多的优惠和便利。早些时候,亲情号业务有一个二次确认的流程,也就是主号要求添加时,被添加的号码会收到一个确认短信,如果其回复同意,则添加成功,合同成立;如果不回复则合同不成立,也就是添加不成功。但后来公司为了更方便推广这项业务,去除了二次确认程序。沧州移动公司表示,将研究上报,是否改正或是改进,还要等待最终确定。

  约谈会上,沧州市消协阐述了此次约谈的事实与理由以及律师团队的意见,并正式向沧州移动公司发出公开劝喻书。

  沧州市消协认为,移动公司开展“亲情号”业务,其性质是合同行为,合同的签订必须建立在当事各方同意的基础上,不得违背当事人意志,更不得强加第三人权利与义务。第一,移动公司未经过第三人同意,即为其开通此项业务,使其成为合同一方当事人,违反了《合同法》的意思自治原则。第二,合同的签订和履行不得损害第三人利益。但在上述投诉中,第三人被强行成为合同一方当事人后,丧失了一部分权益(被并入“亲情号”后,第三人不能再申请该项业务)。第三,《消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权,明确规定消费者享有自主选择商品和服务的权利,也就是消费者有权自主决定接受或是不接受任何一种服务。沧州移动公司的上述做法,侵犯了消费者的自主选择权。

  沧州市消协向沧州移动公司发出公开劝喻,要求沧州移动公司就相关问题进行整改。如果拒不整改,消协将函告相关监管部门或提请公益诉讼,督促问题解决。


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