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60家实体店三分之一涉嫌存在霸王条款
时间:2019-9-5  来源:中国消费者报  

 本报讯(记者任震宇)近日,北京市通州区消费者协会公布了2019年通州区实体店消费满意度调查结果,在对当地60家实体店的体验调查中发现,三分之一实体店存在涉嫌霸王条款内容,不提供发票、商家设置霸王条款、售后服务“不给力”等问题仍然存在。
   据悉,这是通州区消协自2017年以来连续第三年开展实体店消费体验调查活动。数据显示,随着北京城市副中心建设的推进,通州区消费环境也在逐步完善,2019年通州区实体店消费满意度总平均分为80.42分,比2018年提升了1.34分,比2017年提升了10.21分。
   从主要指标得分情况看,2017年至2018年,经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后环节三项得分都有明显提升;2018年至2019年,购买商品和接受服务过程及日常监督两项得分明显提升,经营场所环境得分略有提升,但售后环节得分略有下降。
   在本次调查的60家实体店中,得分排名前三位的实体店分别是:北京贵友大厦有限公司通州店94.20分,得分最高;北京苏宁云商销售有限公司梨园店91.90分,排第二;北京京客隆超市连锁有限公司玉带河店91.20分,排第三。
   调查同时发现,通州区实体店还存在部分影响消费满意度的问题。例如,部分实体店安全提示不到位,有的公园湖边没有护栏或者护栏太低,水边没有任何安全提示;有的地面积水、电源插座裸露,没有安全提示;有的经营场所部分区域装修,施工区域没有封闭和安全提示。部分实体店熟食区卫生状况不容乐观,存在食品安全隐患。部分实体店的商户直接销售裸露熟食,工作人员不佩戴口罩,个别商户甚至直接用手操作,存在食品安全隐患。此外,只有八成实体店能够主动开具发票,另外两成实体店以各种理由不提供发票。有的商家说当时不能开发票,要拿到总店去开;有的商家说只有会员才能开发票,非会员只给交钱凭证;还有的商家说没有发票,只能开收据,或拿停车券抵发票。
   值得注意的是,本次调查的60家实体店中,有20家存在涉嫌霸王条款内容,占到调查实体店总数的三分之一。涉嫌霸王条款的内容主要涉及“概不负责、后果自负”“解释权归××所有”“不退不换或概不退换”和“禁带酒水”四个方面。其中,存在“概不负责、后果自负”类涉嫌霸王条款内容的14家,存在“解释权归××所有”类涉嫌霸王条款内容的7家,存在“不退不换或概不退换”类涉嫌霸王条款内容的3家,存在“禁带酒水”类涉嫌霸王条款内容的1家。
   另外,在本次调查的60家实体店中,投诉电话拨打一次接通的47家,拨打两次接通的2家,拨打三次接通的2家,拨打三次仍未接通的9家。此外,本次调查的60家实体店中,通过投诉信箱或意见本上填写意见后,三天之内收到回复反馈的18家,7-15天收到回复反馈的1家,超过15天仍无任何回复反馈的41家。调查结果说明,部分实体店投诉电话无人接听,大多实体店的意见本意见箱形同虚设。
   通州区消协建议,强化经营者责任意识,自觉诚信守法经营;健全相关制度措施,杜绝食品安全隐患;全面排查格式条款,删除或修改不合理内容;主动提供购物发票,注重更多服务细节;加强联合监督检查,倡导企业自查自律;倡导文明理性消费,提高自我保护意识。

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