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草原游变“受气游”
时间:2019-10-14  来源:中国消费者报  

本报记者 李洪涛
   日前,吉林省长春市消费者协会受理了一起来自4个家庭9名游客的群体投诉。投诉人王女士称,原本想到内蒙古呼伦贝尔大草原旅游放松心情,哪成想变成了“受气游”。对此,长春市消协发布消费警示,提醒消费者提防不良商家设下的旅游陷阱。
  导游未出现司机要求签保证书
  
 据介绍,今年7月27日,王女士等人与吉林市三宝旅行社有限公司(以下简称三宝旅行社)签订了“内蒙古E梦享草原双卧6日游”旅游合同。王女士等9人来自4个家庭,由4位母亲、4名儿童、1位老人组成。为了让孩子同样享受合同上说的全程四星级酒店、专业导游、零消费,王女士在签合同时同意将孩子们本可以享受的儿童优惠团费改为按成人价格交款。按照合同约定,7月31日,王女士一行人从长春出发,8月1日准时到达海拉尔站,当地两名司机前来接站。
   据王女士反映,抵达景区门口后,司机才告知没有合同中提及的导游服务,并建议去问旅行社原因。旅行社承诺次日派导游。第二日,旅行社却告知王女士,司机就是导游。司机表示:“我们就是司机,不了解景区情况,不会讲解,你们用车就签保证协议,保证同意按行程走完,承诺不投诉,不追究司机本人责任。”
   王女士联系旅行社。旅行社工作人员答复说:“你们这个团就是司机兼导游,我们也没有办法,要是配导游的话需要1000元费用,要不就在车上放个对讲机,由车队里的导游讲解,你们跟着听。”最后,王女士表示不用导游。司机执意要签订保证协议,否则就不发车。迫不得已,王女士与司机签订保证书。
   如此一来,车辆本应8点准时出发,拖延到了9点30分。到达某景点后,司机限制旅游合同中约定的免费游玩项目,催促消费者参与乘电瓶车和射箭等收费项目。王女士以都是老人、女性和孩子为由拒绝。不料在此后的旅途中,司机不顾消费者诉求,多次停车看沿途风景,导致消费者13时许还没吃上午饭。
  强制消费旅客被“丢弃”
  
 在抵达一家小饭店后,司机提出让王女士等人把剩余的团餐费用退掉。王女士等人没同意,只退了一顿餐费。此时,司机的服务态度进一步恶化,向消费者索要两名司机的饭钱共100元。
   王女士等人当即拒绝:“我们签订合同时写的是全程零消费,为什么还要给你们钱?”司机答复称“去问旅行社”。王女士等人联系旅行社。工作人员表示:“你告诉司机,这钱回头我给。”司机听后立即翻脸:“你们把行李都拿下来,不拉你们了!”“旅行社已同意给你们每人50元,为什么不拉我们呢?”王女士感到纳闷。此时,司机已变得不可理喻,将9人的行李搬下车,“你们派个人看着行李,我们走了”,说罢扬长而去。
   这一闹,老人因为生气导致心脏不舒服吃上速效救心丸,孩子因为受到惊吓哭闹、流鼻血。在大草原中,王女士等人感到后怕又无助,再次联系三宝旅行社。旅行社让王女士等人自行联系地接公司。地接公司表示,可以派车去接,但需要另付费用,并且要等一两个小时。王女士等人等了一个多小时之后,仍没有任何结果。王女士再次联系三宝旅行社。旅行社工作人员的答复很不耐烦:“你找我干啥呀,我把当地公司的联系电话都给你们了,你们就自己联系,要是像你们这样都找我,我天天都得忙死!”随后,王女士等人辗转找到当地一位朋友帮忙。半个小时后,朋友联系了3辆车将王女士等人接走,送到宾馆。
  景点缺失未按合同履行义务
   王女士告诉记者,有很多景点和项目都未按照合同约定履行,如莫日格勒河景点;蒙古行军大帐穿越、草原骑马穿越、蒙古族欢迎礼——哈达祝福、篝火晚会项目;约定去黑山头去的却是小人山;滑草、射箭、骑马、民族服装拍照等服务时间及质量缩水;合同约定60分钟的骑马体验,仅骑了5分钟;餐食应有鹅肉和排骨,并且就餐地点应该在蒙古包内,一一落空。一路上,司机情绪非常不满,搞得大家心情压抑。今年8月12日,王女士等9人向长春市消协投诉,认为旅行社未按合同约定履行义务及服务中存在强制消费等问题。
   长春市消协受理投诉后,立即组织工作人员进行调查并调解。经核实,三宝旅行社在长春并没有分公司。旅行社工作人员称,问题出在地接公司,但没去的景点费用已由地接公司退给每位游客了。调解中,王女士等人强烈要求三宝旅行社给出说法。旅行社工作人员称,对游客们的诉求,需要回去调查研究再回复。
   消协工作人员指出,三宝旅行社作为第一责任人,应按合同的约定提供旅游服务,未按合同约定提供服务,如未组织约定的游览活动,未提供约定的食宿服务、未提供交通工具、导游等都构成违约。由此造成游客损失的,旅行社应负责赔偿,主要包括:游客预先支付的报酬和费用损失,以及为获得该项服务而额外支付的费用损失等。
   两天后,三宝旅行社回复消协称,每位游客补偿300元。游客们不同意。
   在此期间,王女士等人向消协提出新的诉求,认为三宝旅行社涉嫌欺诈,应予以赔偿,要求消协将此起投诉转交旅游部门处理。
   事件进展,《中国消费者报》记者将持续予以关注。
  ●消协观点
  旅行社违约应赔偿
  
  长春市消协秘书长钟萍在接受《中国消费者报》记者采访时表示,《合同法》第一百零八条规定,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。《旅游法》第四十九条规定,为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者,应当符合法律、法规规定的要求,按照合同约定履行义务。第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。旅游过程中,游客有权要求旅行社按照合同约定提供产品和服务。为了保证旅行社按照与游客约定的服务项目及标准提供服务,法律规定旅行社委托地接社履行服务时,应向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本,保证地接社按照包价旅游合同和委托合同内容提供服务。擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。旅行社应提供符合合同约定的旅游服务。如果旅行社提供的旅游服务质量不符合合同的约定,即构成违约。造成旅游者损失的,旅行社应负责赔偿。
  (李洪涛)
  ●消费提示
  当心补充协议“陷阱”
  
 旅游时间虽然通常较短,但涉及消费者的衣食住行各个方面。长春市消协提醒消费者,应注意防范一些旅行社在出行前可能会增加补充协议,其中有一些限制条款等内容。消费者对此要严词拒绝。在旅游过程中,消费者有权要求旅行社按照双方合同约定内容提供服务。消费者选择租车自驾游时,应避免因合同约定不清、不认真验车(试车)特别是对租赁的车况不了解,对车辆隐存的问题难以明察,从而产生消费纠纷。旅行途中,消费者遇到侵权纠纷应及时向旅行社提出,并保留证据维护合法权益。(李洪涛)

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