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八成消费者遭遇过捆绑搭售
时间:2019-10-28  来源:中国消费者报  

姜馨
    《电子商务法》实施后,以往屡遭消费者投诉的在线旅游捆绑搭售问题是否得到有效遏制?其他互联网企业是否同样存在捆绑搭售行为?近日,北京市消费者协会发布的互联网消费捆绑搭售问题调查结果显示,捆绑搭售依然存在,但比以前更隐蔽;涉嫌捆绑搭售问题集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目。
  74个模拟消费样本8个有问题
  
  北京市消协此次调查主要采取问卷调查和体验调查两种方式。问卷调查自6月25日启动,截至7月4日结束,通过“北京消协”“北京阳光消费大数据研究院”微信号及消费者网等渠道,共计收回有效问卷3350份。
   体验调查选取26个与百姓生活密切相关的互联网平台作为体验对象,其中包括10个在线旅游平台、8个网络票务平台、6个网络购物平台和2个网络餐饮平台。体验人员以普通消费者身份对26个平台进行模拟消费体验,重点体验平台及平台上经营者是否存在通过默认勾选或其他不合理方式捆绑搭售商品或服务。
   调查结果显示,在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题,占比10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目。另外,八成多被调查者表示有过网购被捆绑搭售的经历,近半被调查者认为《电子商务法》实施后捆绑搭售依然存在,但比以前更隐蔽,花样更多。
  花招1
  弱化无搭售选项
  
  部分在线旅游企业明显突出搭售选项、弱化无搭售选项。体验人员在智行平台和高铁管家平台体验预订火车票和飞机票时,发现绑定了收费项目的预订选项,不仅颜色醒目而且字号较大;而没有绑定收费项目的预订选项,不仅颜色很淡而且字号较小。体验人员在智行平台体验预订火车票时,弹出的推荐保险页面,“购买保险”选项的颜色醒目且字号较大,“不购买保险”选项的颜色较淡且字号较小。
  花招2
  只提供捆绑搭售选项
  
  部分在线旅游企业只提供捆绑搭售选项,或利用模糊语言误导消费者。
   体验人员在驴妈妈平台体验预订景点门票时,发现故宫门票均绑定了内馆门票、导览、讲解等收费项目,没有单卖的故宫门票供选择。在马蜂窝平台体验预订机票时,体验员发现用“安心出行”代替“购买保险”。这些表述语言模糊,意思不够明确,且带有较强的暗示。
  花招3
  诱导选择收费项目
  
  部分在线旅游企业涉嫌诱导选择收费项目、限制消费范围等方式变相捆绑搭售商品或服务。
   体验人员在智行、去哪儿、驴妈妈、高铁管家等平台体验预订火车票时,如果选择不购买或取消绑定收费项目,均会出现“出票慢,可能需要排队”“排队出票”等提示内容,提示不选择收费项目就会出票较慢。体验人员在某平台体验预订景点门票时,没有绑定收费项目的故宫门票只能当天或提前几天预订,而绑定了收费项目的故宫门票却可以提前较长时间预订。
  花招4
  只提示添加项目且不标明价格
  
  本次问卷调查结果显示,75.7%的被调查者认为商家搭售商品或服务时没有以显著方式提醒消费者注意。体验调查结果显示,在高铁管家体验预订火车票时,选择“立即预订”只提示“VIP优享,极速出票”,没有提示具体收费信息,点击进去后才发现绑定了30元VIP优享服务;在高铁管家平台体验预订机票时,选择“普通预订”后会弹出保险页面,有“暂不需要”和“添加保险”两个选项,但没有提示添加保险需要收取多少费用,点击“添加保险”后才发现需要收取30元;在智行平台体验预订火车票时,“立即预订”选项只提示“7×24小时服务”,没有提示具体收费信息,点击进去后才发现绑定了30元酒店券。此外,不少在线旅游平台预订机票或火车票时弹出的保险页面,一般都是用灰色小字提示收费价格。
  建议
  完善法律法规规范销售行为
  
 调查发现,《电子商务法》实施以来,以往比较突出的默认勾选等捆绑搭售问题得到了明显改善,但少数企业仍在通过更隐蔽的方式误导或强制消费者购买其搭售的商品或服务,损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。北京市消协结合本次调查结果提出建议:
   完善有关法律法规。目前法律并未明确禁止所有搭售行为,事实上,也应该鼓励商家提供更多个性化和多样化的商品或服务,为消费者提供更多选择,关键是不能损害消费者的合法权益。因此,建议尽快完善有关法律法规,明确商家搭售行为的法律属性和法律边界,维护消费者合法权益,促进有关行业健康发展。
   加大监管和处罚力度。针对少数企业采用捆绑搭售方式损害消费者合法权益的行为,有关部门应进一步加大监管和处罚力度,一旦发现损害消费者权益的捆绑搭售行为,依法给予严厉处罚。在严厉打击违法捆绑搭售行为的同时,正视在线旅游企业的服务价值,帮助企业改变原来靠捆绑搭售实现盈利的商业模式,引导企业公开透明地收取合理服务费用,让消费者明明白白消费。
   倡导企业诚信守法经营。企业应切实履行“第一责任人”义务,充分认识到欺骗和误导消费者,只能赚取眼前的暂时利益,不可能获得长远发展。企业只有经常开展必要的自查自纠,诚信守法经营,为消费者提供更多优质的产品和精细的服务,让消费者从在线旅游中获得高品质的服务体验,才是真正的长久发展之道。
   消费者要提高自我保护意识。消费者在网上购买商品或服务时,应仔细查看相关说明资料,尽量避免因不小心或识别不清而选择了不需要的搭售商品或服务。同时消费者还要不断提高自我保护意识,遇到违法违规的捆绑搭售问题时,要及时保存好相关证据,向有关部门投诉举报,依法维护自己的合法权益。

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