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消费投诉公示制度是多赢之举
时间:2020-5-26  来源:中国消费者报  

张涛
   5月24日,全国政协常委、市场监管总局副局长甘霖在“委员通道”回答记者提问时表示,消费维权要让消费者真正地参与进来,要大力推行消费投诉公示制度,进一步营造良好的消费环境,让老百姓消费得更放心、更舒心。
   汲取借鉴其他消费者意见,有助于消费者货比三家,规避消费风险。现在网上购物,许多消费者都习惯先浏览商品的评价记录,主动远离差评多的商家。相比之下,线下消费缺少这样一个平台,消费者之间存在信息壁垒,消费体验无法共享,从而给了商家“割韭菜”的机会。信息不对称,不仅影响了消费者的知情权和选择权,加剧消费风险的积累,而且容易滋生商家的投机心理,不利于诚信意识培养。
   消费投诉公示,则是打造一个政务版的“电商平台”,不同商家就是上面的“网店”,平台上及时晒出各商家的“投诉率”。2016年,市场监管总局曾选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点,取得明显成效。2018年,消费投诉公示试点工作在全国范围内全面开展。如今,市场监管总局副局长甘霖透露,下一步还会继续加大力度全面推行消费投诉公示,拓展线上线下公示渠道,聚焦投诉集中企业以及多发易发的问题。这对于推动消费维权、提振消费信心和规范市场发展是多赢之举。
   首先,有助于消费者个体维权。一直以来,举证难、鉴定难、索赔难,成为横亘在消费者维权道路上的三座大山。费时费力不说,有时候“追回一头鸡,得杀掉一头牛”。商家会想方设法推诿扯皮,大念拖字诀,刁难消费者。实行消费投诉公示后,商家面对的就不再是一个消费者,再想捂盖子是不可能的了。在这种情况下,商家势必会主动引入举证倒置,该退货赔偿的退货赔偿,该解释说明的做好沟通,从而给消费者一个满意的交代。
   其次,有助于营造良好消费环境。正如甘霖副局长所言,过去解决消费投诉主要靠政府的 “三板斧”,监管、执法加调解,说来说去还是政府监管和企业自律的“二人转”。引入消费投诉公示制度后,“二人转”就变成了“三人行”,广大消费者参与进来,得以补齐社会共治不足这个短板。一方面,把分散的投诉信息集中晒出来,对于政府监管、企业自律能够起到有力的监督作用。同时,信息资源的共享,大大降低了消费者的试错成本,减少入坑概率,让老百姓消费得更放心、更舒心。
   此外,有助于市场良币驱逐劣币。过去信息混沌状态下,消费犹如“隔布袋买猫”,诚信商家难以赢得信任,少数无良商家也能蒙混过关。有了消费投诉公示后,红榜黑榜一目了然,投诉量少、解决速度快、满意度高的商家可以迅速脱颖而出,投诉集中、负面缠身、口碑不佳的商家自然步履维艰。阳光是最好的净化剂,当消费变得公开透明,消费者用脚投票将倒逼市场优胜劣汰,推动行业健康发展。

作者:张涛
编辑:刘维
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