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促销有规矩 网购才欢乐
时间:2020-8-25  来源:中国消费者报  

本报记者 桑雪骐
    8月大促已接近尾声,各电商平台纷纷晒出成绩单。与此同时,也有不少消费者向《中国消费者报》记者反映自己在大促中遭遇的种种困惑。相关专家对此表示,电商平台的各种促销规则应清晰真实,消费者才会放心网购。
  质保对同一个保障有不同的解释
  
  “为什么同样是三年质保,在具体执行时,不同的店铺有不同的政策?”日前,北京市消费者张女士告诉记者,半年前,她家里装修时的灯具都是在电商平台上购买的,当时有不少灯具的销售页面上都标明了“家装三年质保”的字样。没想到前不久真有一个房间的吸顶灯出现了故障。她直接和欧普旗舰店客服联系,客服很痛快地回复说可以补寄一个新灯过来,不过需要张女士先拍下一个新灯。灯具的拆装由店铺负责约定师傅上门提供服务,拆下来的旧灯需要张女士寄回,寄回的运费由张女士先行垫付,店铺收到旧灯后,会将灯款和运费一起退回到张女士的账户。
   新的欧普灯很快就寄到了,但是师傅上门时才发现张女士家出故障的灯并非欧普产品,而是米度的。
   张女士又紧急和米度旗舰店取得联系。米度旗舰店的客服表示,可以给张女士补寄一个新灯,但是运费需要张女士自己负担。“那谁来拆装灯具呢?”张女士问。“我们的灯具安装很简单,您自己安装,有问题可以找我们咨询。”客服回答说,如果张女士需要师傅上门服务,需要支付灯具的拆装费用。
   听了张女士反映的情况后,记者在网上进行了调查。发现有不少消费者都询问标明了“三年质保”“免费换新”“两年保修”等保障政策的产品,换新为什么还需要自己承担运费?
   记者首先询问自己的淘小蜜“家装三年质保是什么意思?”淘小蜜发回的解释称:若该商品在指定三年内出现质量问题,则商家将根据商品的实际故障情况,在规定时间内向消费者提供维修或补寄零配件或更换全新商品,以确保消费者可再正常使用该商品的附加服务,或向消费者补偿一定质保基金的附加服务,服务费由商家与消费者协商确定。这其中,关于运费并没有明确的解释,服务费也是由商家和消费者协商确定。
   记者调查发现,消费者往往是在出现纠纷后才会去寻求淘小蜜的帮助。那么,产品的销售页面是否有相关的解释呢?
   在欧普照明旗舰店首页上,记者并未找到相关保障政策的注释。不过在产品销售页上部,标有“保障”字样的后面,可以找到“天猫基础保障”政策。其中对“三年质保”服务的解释是“商家在规定时间内通过免费维修或免费更换商品或免费邮寄零配件或补偿质保基金等方式保障消费者权益”。
   在米度家居旗舰店所售商品销售页,记者看到了同样的“免费维修”“免费更换”“免费邮寄”注释。
   北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为,当消费者对于商家售后条款的执行有异议时,可以申请平台介入,如果对于平台的处理仍然不满意,可以向当地消费者组织或者市场监管机构投诉。
   网络上存在诸多类似问题,说明“免费换新的运费该由谁承担”的问题确实让不少消费者感到困惑。不过,据记者调查了解,很少有消费者会为了10元的运费或者二三十元的安装费跟商家大动干戈,基本上都是自己承担了事。
   对此,邱宝昌认为,一方面,电商平台对于相关的基础保障措施应该进行更加清晰明确的注释,并进行统一的规定;另一方面,消费者在网上购物时,对于高于国家相关法律法规的服务承诺,应提前向卖家询问并确认,以便在出现问题时,能够更加便利地维权。
  打折你的“6.6折”不是他的“6.6折”
    “幸好我忽然醒悟过来,去查了我下单时的价格。”广东省消费者魏女士告诉记者,她在电商平台上浏览时,经常会把喜欢的商品放在收藏夹里,有些也会直接拍下。后来她发现经常会有店铺发来“你购买过的宝贝正在限时秒杀,购买价4.6折,快趁超低价带走它吧”“今天老板搞特价了,你收藏的宝贝限时3折,错过可别后悔啊”“今天可以下手了,你浏览过的宝贝限时6.6折,错过可别后悔啊”等信息。
   魏女士说,她对数字不是太敏感,所以刚开始她看见这样的信息总是挺激动,赶紧点开下一单。后来这样的信息多了,她才起了疑惑,就去找出自己的订单进行核对。结果发现这些店铺推送过来的促销信息,只有一小部分比自己购买的价格略低,但远远达不到信息中那样超低的折扣,有一些是原价,还有些甚至会高于自己的购买价。
   记者尝试比较了魏女士所说的那个“购买价4.6折”的促销信息。这是她购买过的黄牛尾,在这条信息下面还会显示一个秒杀价和一个购买价,二者悬殊的价格差真的很能吸引消费者去“剁手”。但是记者发现,信息里显示的购买价84.99元,其实是魏女士购买3斤黄牛尾的价格,而促销秒杀价39.5元是1斤黄牛尾的价格。在产品销售页的型号选项下,记者选择3斤选项,价格竟然是95.98元。
   至于收藏宝贝的大额折扣,记者尝试收藏了多个商品,发现所谓限时的超低折扣,往往是和所谓的日常价、原价、划线价等价格相比,并非记者浏览商品页面,或者是购买商品的价格。如果记性不好,很容易就会以为自己“捡到宝”了。
   邱宝昌指出,《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。而上述这些信息,明显是店铺希望通过这些虚假的、容易引人误解的宣传,促使消费者下单。电商平台对于店铺推送的促销信息应加强监管。同时,根据《广告法》的相关规定,商家以电子信息方式发送广告的,应当明示发送者的真实身份和联系方式,并向接收者提供拒绝继续接收的方式。因此,电商经营者在向消费者点对点推送相关促销信息时,应征得消费者的同意,同时,电商平台应向消费者提供拒绝接受此类促销信息的方式。
  启动APP伪装跳转广告逗你玩
    APP启动广告已经广受诟病,没想到还有更让人烦恼的伪装跳转广告,一不留神就可能点开了另一个APP。
   北京市消费者何女士是厨艺爱好者,手机里安装了多个厨艺APP。有一段时间她发现打开下厨房APP时,经常会跳出一个很像其他电商APP的广告页面,这个广告页面,或者下面有一个似乎是可以关掉该页面的“×”或者是有几个似乎是可以横推页面的横向排列的圆点。如果一不留神想去关掉那个“×”,或是想去横推一下页面,就“着了道儿”。“手机一下子就跳到了别的APP,想要重回下厨房,就只能等待跳转的APP打开后关掉,太烦人了。”何女士说。
   记者尝试打开了多款APP,发现类似的伪装跳转广告并非仅此一家。这种APP启动的广告,如果仔细查看,可以在某个角落找到依法标注的“广告”字样,右上角一般也会有“跳过”按钮。但是由于这些伪装的跳转广告太过乱真,记者也多次下意识地就去点那个“×”或者试图进行横推页面等操作,而启动了另一个APP。
   有业内人士告诉记者,APP的启动页也叫闪屏页,其主要作用是用来进行APP的初始化,以便于人们更好地使用这款APP。闪屏页一般不超过8秒。为了增加用户黏性和停留时间,一般设计为5秒。一些APP就将这个短暂的停顿时间设计为广告位,不规范的商家为获得更高的广告收益,可能就会将其设置为伪装跳转广告。
   邱宝昌认为,这种伪装跳转广告虽然看似符合相关要求,但其实是在打法律的擦边球。这种做法虽然在短期内可能会使企业获得更大的广告收益,但是是以损害用户体验为代价的,从长远看,可能会造成用户流向相似用途的APP,反而得不偿失。

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