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浅谈烟草行业如何打造服务品牌
时间:2008-10-29  来源:上杭县局  
进入二十一世纪,市场经济的发展不断飞跃,竞争的残酷性也与之剧增。服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式,成为市场竞争的主要手段。由此而形成的深层次的企业服务品牌的打造也越来越受关注。WTO的加入以及在“控烟公约”约束的新形势下,构建服务文化,打造服务品牌,不断提升服务品质是每一个企业和员工都面临的重大课题。那么,烟草行业应该如何来打造服务品牌呢?笔者认为可以从以下几个方面作努力。

  (一)明确定位,精炼理念,构建优质服务品牌形象体系。

  明确精炼、内涵丰富的服务理念、,突出服务使命和服务精神,是打造服务品牌的前提条件。服务理念一旦被确定,就将成为这一时期企业上下员工所共同执行的服务准则,服务理念的广度和深度,直接影响到企业服务品牌的打造。

  1、服务理念的提炼,要集合众人的智慧。服务理念的提炼,是一项集众人智慧的巨大工程。因此,企业在服务理念的提炼中,一定要坚持众人参与的原则,集全员的智慧。

  2、服务理念的提炼,要达到历史、现状和未来的有机结合。在这一个过程中,既要联系历史的经验和不足,又要着眼当下的状态和情境,还要放眼未来的发展和趋势,在原有的服务元素上,加以提炼,加以规范,加以开发,加以策划,加以整合,力求打造切合企业实际,最能得到员工认同,进企业发展的服务理念,从而明确服务品牌的定位,构建优质服务品牌体系。

  (二)提高素质,加强管理,打造服务品牌优秀团队。

  服务品牌的打造,是企业全员参与的一项重大工程。每一项服务的落实,最终都要归结于员工服务者本身。员工素质的高低,直接影响到服务品牌打造的执行力度。

  1、拓宽培训通道,丰富培训形式,是员工提高素质的最佳捷径。企业务必要加强员工素质的培养,要不断通过形式多样的培训,创造更多的培训机会,如聘请专家授课、举行技能大

赛、提高继续教育等,进一步提高员工的整体素质。

  2、加强考核管理,建立监督体系,是员工提高素质的有效激励。要制订相应的考核机制,强化绩效管理,如奖金考核规定、服务星级考评规定、首问首办责任制、承诺服务制等,实行目标管理、量化管理和动态管理,做好督查定期检查工作,建立以烟农、零售户、消费者为中心的服务过程体系,切实做到服务流程化、操作标准化、措施个性化。同时,建立以客户满意为标准的服务监督体系,通过发放调查问卷、聘请社会监督员等形式,加强对服务执行者的考核和监督,以提高服务质量,提高服务执行力。

  (三)健全渠道,拓宽平台,完善服务品牌打造模式。

  服务品牌的打造,离不开服务渠道。服务渠道是一个体系,可以包括多个子渠道,如人员服务渠道、电话服务渠道、网络服务渠道、媒体服务渠道等多方面。在人员服务渠道上,又有不同的子渠道,如挂片渠道、一对一渠道、结对子渠道等,这样就构成了一整个服务渠道体系,主枝干和分枝干不断延伸。

  1、居于实际,创新服务方式。每一个企业因地域、文化、经济的不同,其服务的侧重点也会相应的不同,同样,企业中,每个环节、每个对象的不同,也会影响服务的方式方法。因此,服务的执行者在提供服务,制定服务方案时,也要注重共性和个性,根据每一个环节,每一个对象,提供不同的服务,以达到最好的服务,提升服务形象,打造服务品牌。

  2、换位思考,提升服务质量。换位思考,就是多站在服务对象的角度,具体到烟草行业,就是多站在零售户、烟农及消费者的角度来思考,思考他们希望得到怎样的服务,最希望什么形式的服务等。服务的执行者只有多从服务对象本身的角度考虑,多一点换位思考,才能真正提供更为及时的、周到的、细致的服务。

  3、加强沟通,形成服务认同。服务产品是靠客户去感受和体验的,是无形的。它的质量体现在每个细小的环节,必须从细微处去把服务品牌的要求做到位,才能真正体现品牌的独特性和吸引力。因此,服务执行者必须与服务者承载者加强沟通,向服务承载者传递一致的服务品牌价值观,把服务的目标、服务标准、服务内容多宣传,让服务对象作评价,然后,有针对性地改进。从而,最终让我们的服务对象感受到服务的稳定、到位,最终认同我们的整体服务,建立服务品牌口碑。

  (四)健全机制,强化执行,完善服务品牌执行保障。

  由于服务具有无形性、可变性等特性,服务不能像其他显性产品一样,直接从产品数量、产品质量等方面去衡量。如何对服务进行引导、监督和考核等,更是一个难题。因此,建立健全其中的各种机制,完善服务品牌的执行保障就更为重要。

  1、明确标准,强化规范。要明确各项服务的服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则等,要制订每个服务岗位的工作职责、工作标准、工作程序、素质要求和服务规范,加强痕迹化管理,让每一个员工在实施服务的过程中,都有“序”可循、有“标”可依,让每一项服务都达到规范化的要求,从而实现整体服务的统一,打造优质服务品牌。

  2、完善制度,落实责任。要制定出台相应的机制,以响应服务品牌打造的需要,如绩效考核机制、首问首办责任制、承诺服务制、挂片工作制、民主评议制等一整套规章制度;实行目标管理、量化管理和动态管理,定期检查,加强督查,严格奖惩,在制度上保证了服务品牌的责任落实和工作到位。

  由于服务具有无形性、可变性和不可分割性等的特性,服务品牌的打造面临着更多的考验。因此,在服务品牌的打造过程中,我们一定要集众人的智慧,进一步增强服务意识,打造优秀的服务团体,加强突破创新,拓宽服务渠道,将服务标准化、品牌化,让无形、易变的服务标准化、实物化,就一定能打造优质服务品牌,把烟草行业建设成“严格规范、富有效率、充满活力”的行业,构建烟草服务新形象。

作者:刘玲妹
编辑:陈祺曌
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